渡辺橋駅(大阪府)周辺の顧問弁護士契約に強い弁護士

【ご相談内容】依頼者様は、不法品回収、遺品整理業という職種の特性上、ご利用者のご自宅等への訪問も多く、ご利用者からの苦情処理につき不安を抱えておられました。 クレームについては、いつ、どこで、何が、どのようにしてあったのか、どの点に対するクレームか、どのようなことを求められているかを適格に把握した上で、求められている内容が正当なものか、それとも契約の対応外の域のものであるか見極める必要があります。 契約の対応外のと思われるものについては、毅然とお断りする決断も必要になってきます。 依頼者様は顧問契約をご希望され、主としてクレームがあった場合に適時にご相談いただくこととし、その他日常的に業務に利用する見積書、依頼請け書等の書式の整備にご協力することとしました。 顧問契約後、クレーム案件につきご相談があり、依頼者様は、従業員からの報告を受け、相手方の求めに応じて利用料の返還及び謝罪をすることをお考えでした。 従業員の方と利用者さまのやり取りについて、依頼者様による把握は曖昧なところが多いように見受けられました。 事実の把握を曖昧な状態にしたまま判断をすべきではありませんので、更に、いつ、誰が、どのような状況で、どんな行動・発言をしたか詳細に伺いました。 その結果、従業員の方の言動に利用料を返還するような落ち度は無いと思われました。依頼者様には、返答内容としては相手方の求めには応じられないという方針で良い旨アドバイスを行いました。 依頼者様が相手に電話で返答するとのことで、当職が相手方役となって何度かロールプレイを実施し、相手方との電話に自信を持っていただきました。 後日、依頼者様は無事に相手方に理解を得られたとのご報告をいただきました。