医療・介護問題の事例紹介 | 川崎 仁寛弁護士 佐野総合法律事務所

取扱事例1

• 慰謝料請求・訴訟

リハビリ中の転倒事故。保険会社とも協議しながら円満解決で裁判を回避した事例。

【相談前】
リハビリ中の転倒事故について、医療法人が高額の慰謝料等を請求された事案です。
保険対象事故でしたが保険会社の示談代行がなく、患者さまとの窓口担当者には大きな負担がかかっていたため、代理人として交渉委任を受けました。

【相談後】
医療事故においては、法的リスクに関してリサーチ・報告をおこない、保険会社とのあいだで協議を重ね、最終的に一定の解決金を保険金を支払うことで解決にいたりますが、解決に至るまで時間を要することも少なくありません。
そこで本件では、まずはスタッフの負担軽減を第一に考え、ご相談直後から代理人としての交渉委任を受け、早期に弁護士を窓口として対応する旨のご連絡を行いました。
そのうえで、当方の対応は適切であったこと、利用者側が主張する症状と転倒との間に因果関係はないことを主張しつつ、早期解決に向け、法的リスクに関して詳細なリサーチ・報告を行ったうえ保険会社との間でも協議を重ねました。紛争の長期化や患者様といたずらに対立することは望ましくないといった病院側のご意向も踏まえ、最終的には一定の解決金を保険金からお支払する形で早期に裁判外での解決に至りました。

取扱事例2

• 病院・介護サービス提供者側

利用者家族からの強いクレームについて、現場を守りながら対応方針を立て直した事例

依頼者：千葉県内の介護・福祉関連事業者

相談前：
利用者へのサービス提供に際し、職員が技術面・安全面での懸念から一部対応を見合わせたところ、ご家族から強い不満が示されているとのご相談を受けました。
ご家族は、施設側の説明や言い方に強い不信感を抱いている様子で、法的措置への言及もあり、現場職員が個別に対応を続けることによる心理的負担や、口コミ等を通じた風評被害も懸念される状況でした。
他方で、施設側の判断にも安全配慮上の合理性が認められる余地があり、早い段階で「謝罪すべき点」と「安易に認めるべきでない点」とを整理しなければ、かえって問題を大きくするおそれがありました。

相談後
まず、サービスを見合わせた判断自体と、その際の説明方法・やり取りの仕方とを分けて検討し、法的リスクを整理しました。
そのうえで、現場職員や担当者が個人で対応を重ねるのではなく、法人側に窓口を一本化し、連絡手段も記録が残る方法に限定するよう助言しました。
また、ご家族の不満感情そのものには丁寧に配慮しつつも、施設側が不用意に法的責任を認めたと受け取られる表現は避け、安全面・衛生面から当時そのような判断に至ったこと、説明に不十分な点があればそこは見直すこと、という整理で回答方針を組み立てました。
さらに、信頼関係の修復が難しい場合に備え、今後の利用継続の可否や予約受付の見合わせについても、相手方を非難する形ではなく、事業者側の体制や提供可能なサービス水準という観点から、穏当かつ明確に伝える文案を整えました。
結果として、現場職員を感情的な対立の前面に立たせることなく、法人としての説明責任を果たしながら、クレームの拡大と長期化を防ぐ方向で対応を進めることができました。
介護・福祉の現場では、利用者や家族への配慮と、職員を守るための線引きの両方が必要であり、そのバランスを整えることが弁護士としての重要な役割だと考えています。