医療・介護問題の事例紹介 | 川畑 貴史弁護士 弁護士法人リベルタ総合法律事務所 福岡事務所

取扱事例1

• 病院・介護サービス提供者側

クレーム対応

依頼者：クリニック

【相談前】
顧客のクレーム対応で担当者が疲弊しており、担当者が鬱になってしまった。

【相談後】
顧客の性格や状況から本件は寄り添うよりも強気でいくべき判断して、相手方の弱みを突いてクレームを抑えるとともに、担当者のフォローを行い、担当者から会社に対する責任追及も阻止した事例

【先生のコメント】
クレームを言ってくる顧客に対しては、寄り添うスタンスで収めることもありますし、顧客の弱みを突いてかなり強気で押すときもあります。
顧客の性格や置かれた状況を踏まえて、戦略的に行う必要があり、それだけでなくクレーマー対応で疲弊した従業員のフォローも適切に行わなければ、従業員とのトラブルにも発展する可能性があるため、顧客と従業員の両方をターゲットにして戦略を練って適切に対応する必要があります。

取扱事例2

• 説明義務違反

説明義務違反

依頼者：２０代女性

【相談前】
ボトックス注射の副作用の説明がなく、顔の一部が動かなくなってしまったが、医師からは副作用の件は説明しており、一切支払う必要はないとの回答。

【相談後】
ボトックス注射から生じる当該副作用の確率が低くなく、事の重大性から説明義務があることを前提として、そのような副作用が同意書に記載がないことを追求して、説明義務違反が認められた事例

【先生のコメント】
説明義務違反は当該副作用の説明義務があるかどうか、あるとして説明をしたか否かの言った言わないの議論になることが多く、美容施術の副作用とその可能性の程度をしっかりと理解したうえで、クリニック側の不備を突いていくことになります。