医療・介護問題の事例紹介 | 塚原 成佳弁護士 札幌駅前法律事務所

取扱事例1

• 病院・介護サービス提供者側

名も名乗らないクレーム電話に対する対応

依頼者：医療機関事務職員

【相談前】
名も名乗らない人から病院に何度もクレームの電話があり、職員が疲弊していると相談があった。


【相談後】
職員は病院から電話を切ってはいけないと思っていた。
そこで病院や会社から電話を切ってはいけないなどというルールはないこと、名も名乗らない人に対して、自身を持ってガチャ切りして良いことをアドバイスした。
職員は、「えっ。こちらから電話を切ってはいけないと思っていました。」と驚き、即刻ストレスから解放された。


【先生のコメント】
病院や会社から電話を切ってはいけないと思っている職員は多いです。
日本のカスハラは、お客様は神様という古い考え方に乗じて行われています。
まずは、病院側、会社側がこの考え方を捨て、職員を守ることを第一に考える必要があります。

取扱事例2

• 病院・介護サービス提供者側

診療拒否の判断

依頼者：クリニック

【相談前】
根拠のないクレームが酷く、医師と信頼関係が築けない患者の診療を拒否したいと相談があった。


【相談後】
当該患者の行動や関係、医療緊急性を聴取し、診療拒否やクリニックへの立入りを拒否して構わないとアドバイスした。


【先生のコメント】
応招義務の限度については、長らく医療機関側に厳しい考え方が続きましたが、厚労省通達においても、医師患者間の信頼関係や、緊急対応の要否により判断すべきとされるようになりました。
具体的に聴取する必要はありますが、診療拒否して構わないとアドバイスできる事案はあります。

取扱事例3

• 病院・介護サービス提供者側

問題ある医療職員の退職

依頼者：クリニック

【相談前】
患者に対し、かなりの問題行動をする医療職員を退職させたいと相談があった。


【相談後】
聴取するとかなりの問題行動だが、解雇のハードルは高いことを説明した。
リスクを分かって上で解雇することとし、問題行動を詳細に書いた解雇通知書を作成してあげた。
結果、当該職員は解雇を争って来なかった。


【先生のコメント】
職員が解雇を争ってくる場合、その職員は、弁護士に相談するとしても、解雇通知書を見せて相談します。
解雇通知書の内容は、相談を受けた弁護士が受任して争うかを判断する上でも重要なものです。