企業法務の事例紹介 | 乙井 翔太弁護士 旭合同法律事務所 豊橋事務所

取扱事例1

• 不祥事対応

顧客からの不当なクレームに対し弁護士が窓口対応 ― 企業負担を最小限に抑えた解決事例

【相談前】
ご相談企業は、顧客から繰り返しクレームを受けていましたが、その内容は事実関係や契約内容を超える過剰かつ不当な要求でした。
担当者が対応を続ける中で、要求は次第にエスカレートし、長時間の電話や度重なる連絡により、通常業務に支障が生じていました。

社内対応だけでは限界があり、「どこまで応じるべきか」「これ以上の対応を拒否してよいのか」と判断に迷い、当事務所にご相談に来られました。

【相談後】
当事務所では、クレームの経緯や顧客との契約内容、これまでの対応履歴を精査しました。
そのうえで、当該要求が法的根拠を欠く不当要求であることを明確に整理し、以後の窓口を弁護士に一本化しました。

弁護士名義で事実関係と法的見解を文書で通知し、応じることのできる範囲、応じられない要求についての明確な理由、今後の連絡方法を整理して伝えたところ、顧客からの過剰な連絡は収束しました。

結果として、企業側が不必要な譲歩をすることなく、現場担当者の負担を大幅に軽減した形で問題を終結させることができました。

【先生のコメント】
顧客対応においては、正当なクレームと不当要求を適切に区別することが重要です。
不当な要求に対して安易に応じてしまうと、同様の要求が繰り返されたり、他の顧客にも悪影響を及ぼすおそれがあります。

企業法務の観点からは、事実と契約内容に基づいた対応、社内での対応方針の統一、早期の専門家介入が、リスク管理の要となります。

弁護士が早い段階で関与し、法的根拠に基づく対応を行うことで、担当者個人への負担やトラブルの長期化を防ぐことができます。
不当なクレーム対応でお困りの場合には、問題が深刻化する前に弁護士へ相談することをおすすめします。