企業法務の事例紹介 | 板村 憲作弁護士 弁護士法人いたむら法律事務所

取扱事例1

• 不祥事対応

入居者家族からの悪質クレームに対応した事例

依頼者：社会福祉法人（特別養護老人ホーム）

【相談前】
施設職員のミスをきっかけに、入居者の家族が施設に乗り込む等して脅迫的なクレームを行い、対応窓口となった施設長がメンタルを病んでしまいました。

【相談後】
当事務所が窓口となって交渉にあたり、また職員にクレーム対応のアドバイスをしました。その後、当事務所が社会福祉法人及び施設長の代理人として当該家族に対して損害賠償請求訴訟を提起し、入居者の退去と当該家族からの接触禁止等を条件として和解しました。

【先生のコメント】
最近では「カスタマーハラスメント」の考え方も広まってきましたが、特に事業所側に落ち度がある場合、（正当な）苦情なのか不当なクレームなのか線引きが難しい場面があります。また、クレーム対応は心身ともに疲れますので、本業に専念できなくなってサービスに支障が出るおそれもあります。
一人で悩まず、まずは専門家である弁護士にご相談ください。