当日無断キャンセルについて。（お客様は自分には非がないとして、キャンセル料金の支払いを拒んでいます）
個人まつげエクステサロンを経営。
某大手予約サイトより、その日の朝９時に、当日予約（※13時来店予約）が入りました。
スタッフは朝10時に出勤し、開店準備をして、朝イチのお客様の接客をし、早めの昼休憩を取り、13時のお客様を待ちました。
ところが約束の13時になっても、来店しません。
遅刻かと思い、13時過ぎに電話をかけても、出ません。
この時はじめて、朝９時過ぎにサロンの電話に、着信履歴（留守電無し）が残っている事に気づきました。それが、13時予約のお客様の番号からでした。
結局13時以降、連絡はつかず、夜になってメールがあり「午前中に電話をかけたけど誰も出ない。また12時45分に訪問したけど、サロンに誰もいなかったので定休日だと思った。だからこちらのキャンセルではない。」と言われました。
某大手予約サイトに、営業日として掲載し、予約枠を開放しているから、当日の予約が受理されたのであって、「予約はできたけど休みだと思った」という言い訳からして意味不明です。本当に休みであれば、予約自体が不可能です。
また、本来の予約時間13時には一切現れず、また13時過ぎに当方からの確認電話にも出ず、当方としては無断キャンセルを適用したいのですが、お客様は頑なに「朝こちらから電話しても出ない、店に行っても不在だったから休みだと思った。店に完全に落ち度がある」と主張し、キャンセル料を支払ってくれません。
私の考えとしては、「予約の13時に来て、また13時に電話したが繋がらず、休みだと言われるなら理解できる。しかし、本来の予約13時には来店しなかった事（※予約15分前に勝手に来られて、休みと判断したのはそっちの勘違い）、13時を過ぎたのでこちらから電話したのに、それにも出なかった事」など、相手に落ち度があると感じています。
またネットで調べると、キャンセルは「キャンセル意志が相手に伝わった時点で、キャンセル成立になる」との事で、不在着信と訪問してピンポンして鍵をガチャガチャやっただけでは、キャンセル意志伝達とはならないと書かれています。
※午前中の電話というのは、不在着信のみで、留守電やショートメール、またポストへの手紙と投函やドアに張り紙などはありませんでした。
※そもそもですがピンポンしたと言う証拠はありません、自己申告なので。本当に15分前に店に来たかも怪しいです。
※某大手予約サイトには、ネット予約時の注意表記として「当日予約はキャンセル料が発生する。当日連絡ありキャンセル50％、当日無断キャンセル100％」と書かれているので、お客様はキャンセル料の事は周知です。
「休みだと思った」は先方の勘違いであり、自分で予約しておきながら当日キャンセルする時点でおかしいのですが、キャンセル料を払いたくなくて逆ギレされています。
当日キャンセルに該当する具体的根拠などあれば教えて頂きたいです。
個人サロンでキャンセルは死活問題で本当に困っています。今後の為にも、キャンセルについての正しい知識を知りたいです。
解約と解除を誤解なさっているように思われます。
ご相談概要記載の内容からすれば、相手方が主張しているのは、契約解除であり、
・「またネットで調べると、キャンセルは「キャンセル意志が相手に伝わった時点で、キャンセル成立になる」との事で、不在着信と訪問してピンポンして鍵をガチャガチャやっただけでは、キャンセル意志伝達とはならないと書かれています。」
これは解約に関してのお話であって、話が嚙み合っていません。
・「12時45分に訪問したけど、サロンに誰もいなかったので定休日だと思った」
予約の際に、10分から15分前に店舗に訪れるというのは一般的な対応です。
多くのサロンではむしろ推奨されている状況です。
相手方が休みだと考え、履行不能だと判断したことにも一理あるといえます。
（相手方の言い分が全面的に認められるという趣旨ではありませんが）
オペレーションの部分での問題を指摘された場合、
①解除が認められる可能性、②過失相殺が認められる可能性が考えられます。
今後のことを考えた場合、オペレーション面での改善を図るか、
予約サイトの設定で、「予約時間前の入店ができない可能性があること」、
「鍵が開いていない場合は、予約時間に電話で確認してほしい」などのメッセージを送っておくべきでしょう。
アドバイスありがとうございます。
相手が主張しているのは契約解除なのですね。
繰り返しになってしまいますが、
今回は某予約サイトを利用した、ネット予約なのですが、そこのサイトにも「当日キャンセルはいかなる場合（連絡あり、無し両方）でも、キャンセル料が発生する」旨、予約時に表示がされます。
そもそも、営業日だから予約枠を開放しているのであって、お客様はそれをみて、営業時間の中から、お客様本人が好きな時間を選んで予約しています。
それなのに前述の「休みだと思った」という理由で、一方的な契約解除が可能なのでしょうか？
その辺はいかがなのでしょうか？
こちらからすると、
・本来の予約時間１３時に現れない
・予約時間を過ぎたのに、連絡がつかない
・留守電、メールもなく理由がわからない
となると、無断キャンセルにしか見えません。。。。
また本人は「１５分前に来たけど不在だった」と主張していますが、本当に来たのかどうかは分りません。（少なくともピンポンは聞こえませんでした。）
不在着信も、留守電やショートメールのメッセージなども何もなく、こちらは「キャンセルなのか遅刻なのかわからない」「もしかしたら１３時と３時（15時）を間違えているのかも？」と思い、連絡を待ち続け、ずっと待たされていました。
結局、返事があったのは、夜でした。
このあたりの情報を鑑みて、アドバイスをお願いします。
因みに予約サイトの担当者に今回のキャンセルを相談したところ「個人サロンなのに、１５分前来店は早すぎる。まだ前のお客様の施術中の事もある。電話、ピンポンでられない事もあるよね。お客様が、予約時間になってから、電話、ピンポンに応答がないならサロンに非があるが、勝手に15分も早くきて、勝手に帰って、サロンからの連絡もシカトしているならば、サロンに非はない。正々堂々と無断キャンセルのキャンセル料金請求して下さい」とのことでした。
「ですが、お客様があまりにゴネるようならキャンセル料金を半額にするなども有りかと思います」との事でした。
しかしサロン担当者は法律家ではないので、こうしてご相談させて頂いております。どうぞ宜しくお願い致します。
サロン担当者は法律家でもないうえに、
お客（相談者）に都合の良い話をしているだけです。
ご自身は100-0で考えておられるようですが、
オペレーションや顧客対応に杜撰な点があったのは明らかであり、
履行不能による解除や過失相殺、又、相手方からの損害賠償請求（無駄足）が認められる可能性すらあります。
予約が成立しているかの確認と思われる電話に対応しなかったこと（４時間近く時間があったことからすれば、ご自身の言い分は通らないでしょう）や、何の案内もなく、入室すらできなかったことからすれば、顧客側として、履行不能だと判断するのも無理からぬことです。
お考えになるべきは、繰り返しになりますが、オペレーション、顧客対応の改善です。
ご回答ありがとうございます。
実は本内容を、某法律事務所にて対面相談してきました。
匿名A弁護士様とは、回答内容が全く異なりました。
今後はこちらの弁護士様に、相談をお願いする事にします。
法律事務所では、店の所在地や予約サイトの名称、御予約された方の個人情報、一連のやり取り等を全ての情報をお見せして、総合的に公平に御判断いただきました。
結果、私にとって納得の行く回答が得られました。
ココナラでは不特定多数が閲覧する為、具体的な名称や詳細までは書けませんでしたが、そんな限られた中で、真摯に考えてご意見いただき、ありがとうございました。
相談する弁護士さんによって、回答が全く異なる事がわかりました。
また、セカンド・オピニオンは重要だと言うことも、大変勉強になりました。
今回頂きましたご意見は参考にさせていただき、今後のオペレーションの改善に役立てて参ります。
お時間を割いてご回答いただき、ありがとうございました。