接客態度が原因による返金要求について
フィットネスジムを経営しております。
会員様より、特定のスタッフの接客態度が原因で7月と8月一度もジムに足を運んでいない為、2か月分の月会費を返金して欲しいと要求されました。
お客様から聞く話では、少し上から目線の様な応対をしてしまった様です。
該当の接客があったのは6月の頭で、確かにそれ以降はご来店がありません。
しかし、来店予約の履歴を見る限り、6月の末に2回ほど来店予約をしている履歴が残っていました。
結局その2回はお客様自身でキャンセルされているので、該当の接客後、来店はありません。
応対に不手際があった事に関しては謝罪をしましたが、該当の接客後に来店予約の履歴があったり、返金要求をしてきたのが7月末で、該当の接客から日数経過していたりする為、返金要求は後付けのように思えてしまい、返金はこちらとしてもする必要がないと思っています。
これまでも他のお客様から接客態度についてのご意見をいただく事はありましたが、接客態度が原因での返金要求は初めてで、どの様に対応するのが良いか、ご教示いただきいです。
まずは規約上どのようになっているのかをご確認ください。月会費は前払い制で、返金には応じないとの扱いになっているのであれば返金は不要です。返金に応じる場合の規約があるとして、返金理由があるかの判断は経営判断です。
ご回答いただきありがとうございます。
月会費は、その月の会費が月末に引き落としされる様になっています。
なので、会員様側からすると後払いになるかと思います。
利用規約ですが、
第◯条(利用料の返金)納入済みの利用料については、以下に該当する場合においてのみ、返 金させていただきます。
会員が死亡した場合(必ず証明する書類の提示が必要となります。) 返金方法は口座振込(手数料お客様負担)とさせていただきます。 返金額はチケット種別毎に当社の定める計算方法に則り算出いたします。 上記以外の場合、利用料は理由の如何に関わらず原則返還いたしません。
との規約があります。
後払いということですと、会員である限り、実際の施設の利用がなくても会費を支払うということですね。また、返金の規約上は返金しないことになっています。そうであれば、返金に応じることはないと思います。
ご回答いただきありがとうございます。
どの様に会員様にお伝えしたら良いか困っていたので、規約の話をし、返金しない方向で対応したいと思います。