クレーム対応はどこまで受けるのか
スーパーでレジ店員をしています。先日「私の接客態度が悪い」と電話クレームがありました。威圧的だった。怖かった。もっとやさしくしゃべって。等です。かなり激怒していて店長ではなくもっと上の責任者を出せ、と要求してきたそうです。一応店長対応してますが、私も出せ、との要求もあるらしく私のフルネームを客に伝えたそうです。もし対面の場が持たれたら、私は相手の言うとうりにしなければならないのでしょうか？客と店員という立場上謝罪はしなければならないと思います。土下座まで求められたらどうすればいいのでしょうか？まだ店長との対応の結果は聞いてませんがこれから私はどうすれば良いのでしょうか？
ご意見よろしくお願いします。
もし対面の場が持たれたら、私は相手の言うとうりにしなければならないのでしょうか？客と店員という立場上謝罪はしなければならないと思います。土下座まで求められたらどうすればいいのでしょうか？
→相手のクレームの内容が正当なものであれば真摯に受け止めて改善すべきですが、そうでないのでしたら卑屈な対応をすると要求が過剰になることもありますので、ある程度毅然とした態度で対応すべきです。
また、実際にお客様が店員に対して土下座を求めた事例で強要罪として刑事事件化した事例もありますので、土下座のような過剰な要求をしてきた場合は、警察に対応してもらうことも検討すべきでしょう。
なお、いわゆるクレーマーの対応に当たっては、記録化が重要ですので、クレームについては録音や最低限どのようなクレームがされたか、それに対してどのような対応をしたか記録化をしておいたほうがいいでしょう。
まだ店長との対応の結果は聞いてませんがこれから私はどうすれば良いのでしょうか？
→店長と今後の対応について検討や打ち合わせをしておいたほうがいいと思います。
なるほど。模範的な回答ありがとうございました。