至急 対応を教えてください
相談させてください。
飲食店をしていて地方へ宅急便で発送したのですが、1つが生焼けだった。怖いので他のも食べれませんとの連絡がありました。
まず謝罪をし、状態を確認したいので、写真を見せて欲しいとお願いをした所、
気持ち悪くて吐き出したのでありません
対応してくれないのなら保健所に連絡する。動画はあります
と言われました。
確認後対応する事と、動画のスクショをお願いした所、子どもが写っている為スクショは見せれない
夫が怒って保健所に連絡すると言っていると返信がありました。
以前、髪の毛が入っていた嘘のクレームの電話を色々な店舗へかけ、逮捕された方からこちらの店舗へも連絡があったこと、
支払い以上の金額の品物を要求され断ると、店舗への口コミへ髪の毛が入っていたと虚偽の書き込みをされた事があったこと、
商品が無事に届いたのに、クレームを次から次へと出してきて、返品はせず返金だけさせられ商品をとられた
等のトラブルが今まであったので、こちらも慎重になってしまい…
ちなみに、一度に8個同時に焼いていますが、毎日同じ温度、焼き加減で生焼けになるほど色が薄かった訳でもなく、他の方から生焼けだったとの連絡はありません。
もちろん返金の対応はさせていただくつもりです。
が、そのサイト(フリマアプリ)では、嘘の連絡をし、品物を取るという報告がかなりあり、今までの事があった為また嘘ではないかと思ってしまい、確認がしたいと思ってしまい、購入者の方へ写真の要求をしてしまいました。
(写真はないが、保健所へ見せる動画はあるというのも…)
どのような対応が良いでしょうか？
また、このような事が嘘な場合、詐欺にはなるのでしょうか？
高知で司法修習をした弁護士です。ご質問ではどのような商品かは伏せてあるようですが、高知で食べたカツオのたたきやウツボのたたきの味は忘れられません。
さて、状況を確認すべく写真などの提供を求めた態度は正解です。ただし残念なことに、最近はSNSなどを悪用して、顧客が悪評を広めようとすることもあります。
そこで、原因を調査するため写真や動画を提供してもらうことを、引き続き主張すべきです。顧客対応を弁護士に任せることも一考です。
また、相手方からのクレームの内容と貴社の対応を時系列で正確に整理しておき、万一悪評が広められた際には、これに対抗して事実関係をネットなどで公表して、写真を求めた対応は事実関係や原因の調査に必要不可欠であること、保健所とも連携して問題があったと確認できた場合には誠実に対応することを明らかにするとよいでしょう。
また、相手方が問題ない商品に対してうそをついて返金を求めた場合、相手方の行為は詐欺罪にあたる可能性があります。
お忙しい中返信ありがとうございます。
未だに写真、動画の提供を求めても、今手元にありません。
残りの商品の返品を求めても、保健所へ持って行くので手元には残りません。
確認後、返金しますと何回も言っているのに、
今現状、返金してくれていません。
保健所へ返金もしれくれないと言います
と言って来ております。
今返金してしまうと、メッセージ欄が使えなくなり連絡が出来なくなるのでこちらとしては避けたいのです。
提出した保健所の場所と担当者を教えてくださいと言ったところ、保健所の場所は住所などの個人情報が分かるため教えれません。また、担当者の名前も私の諸事情で教えれません。との返信でした。
やり取りのメッセージ全てスクリーンショットして保存しているのですが、
写真、動画、返品、保健所の名前も全て提供していただけず、疑ってはいけないのかもしれませんが、こちらとしては無料で商品を手にしたいようにも思ってしまいます。
ちなみに商品はパンになります。
主人がカツオのタタキを作っているので、こちらに来た際は是非召し上がっていただきたいです。
何度も質問してしまい申し訳ございません。
今キャンセルするなら保健所には返金してもらっているので注意だけで大丈夫ですと言います。と言われ今すぐの返金を要求されています。
返金するとメッセージ欄が使えなくなり連絡が出来なくなってしまう為、こちらとしては保健所からの結果が分かった後に返金したいのですが、
保健所から連絡がなかった場合や、商品に何も問題なかった場合、商品を無料であげてしまった事となります。
匿名配送なので、住所も氏名も分かりません。
今近くの病院で検査をし今のところお腹などは問題ないと言われました。
主人にもその主を伝えました。
返金対応、しっかりとキャンセルで、対応してもらえれば保健所に行かないでもいいと話し合いで決めましたが、
対応がないのであればこのまま保健所と、消費センターに通報しに行きます。
とのメッセージがありました。
今後どのように対応していくのが良いでしょうか？
どうも相手方の対応が、返金させるためのハッタリのように思えます。
「当店としても保健所に協力して、原因について判断していただいたうえで対応を決定いたしますので、お客様の住所氏名と、届出先の保健所の連絡先をお知らせください」と回答すれば、相手方は何もできないのではないかとも思えます。
おはようございます。
お忙しい中返信ありがとうございます。
未だに写真・動画の提示、住所・氏名、提出した保健所の連絡先を教えてくれません。
何度聞いても教えれませんの一点張りです。
サイトの事務局の判断により、商品は着払いで返品後に返金という事になったのですが、着払いの住所も自宅ではなく実家の物を書くそうです。
最初に写真の提示をお願いした時、気持ち悪く吐き出したのでないと言っていたにも関わらず、商品は保健所へ提出と言うので、商品があるのなら写真が撮れたのではと疑問が残ります。
こちらが商品をお届けした付近の保健所へ問い合わせ、商品が提出されている確認が出来なかった場合、虚偽の申告で返金を要求されたと考え警察に行っても問題ないでしょうか？
また、当店の口コミ等に悪評や実際の出来事と違う事を書かれた場合、返信機能を使って今回の経緯や虚偽である事を記載してもかまわないでしょうか？
写真の提示、保健所の連絡先を聞いた対応が合っており良かったです。
こちらに相談させていただいて少し気持ちが楽になりました。とても心強いです。
こちらは田舎で弁護士が少なく、インターネットに詳しい弁護士の方がいないので、このような場所は本当にありがたいです。
感謝しかありません。
お忙しい中、丁寧に返信していただきありがとうございます。
詐欺の可能性があるとして警察に相談することは、相手方の対応が不自然であることからすれば特に問題はないかと考えます。現物の商品がない以上、証拠は不十分ではありますが、もし同一人物について同種の被害相談が集まっているようであれば、警察も動く可能性があるでしょう。
口コミ等に悪評や実際の出来事と違う事を書かれた場合には、反論として正確な事実関係を記載することにはまったく問題がありません。ただし、相手方を詐欺と断じることは避け、相手方の主張や証拠を出さない行動が不合理だったことを記す程度に留めておきましょう。
本日返品の商品が届いたのですが、依頼主の住所・氏名・電話番号全て記載されておらず、配達会社もこれを受理したのかとびっくりでした。
誰からか不明だったので受け取り拒否したかったのですが、更にややこしくなるのが嫌だった為受け取り、開けてみると原型を留めていないぐちゃぐちゃの商品が入っていました。
保健所へも問い合わしたのですが、商品を提出していない事も分かったので、警察に行こうかと思います。
匿名A弁護士様がいて下さり、本当に助かりました。
何度も質問してしまったにもかかわらず、この度はお忙しい中、最後まで丁寧にお答えしていただき本当にありがとうございました。
司法修習でお世話になった高知県の方に少しでも恩返しができて良かったです。
それでは失礼いたします。