商品販売における返品・返金義務について
ある商品を通信販売しており、たくさんの使用実績も事実としてしっかりあるのですが、
ただお客様の使用状況や条件によっては効果や結果が出ない場合もあるということを伝え、
購入前に検証のため試供品を配って試して頂いていますとも伝えておりました。あるお客様が
自分から購入して試しで使用するということだったので、無償で試供品を使用されてから
判断された方がいいですよと説明しましたが、それでも購入意思があると見受けられたため、
販売し、使用していただいたのですが効果が出なかったので返品したいといわれました。
効果がなかったことがなぜか？一応こちらでも調査をし、原因らしきものを特定までは至りませんが、
その推測要因をしっかりと伝え、対応はさせて頂いたこともあります。
それよりも試供品ではなくお客様側から試しに使用するためにお客様自分から購入した意思があって、
効果や結果が出ないから返品というのはお断りさせていただいていますと事実を伝えるとお客様が激高し、
ではせめて未開封なもの（未開封でも一回人の手に渡ったものですし、またいくつかは試に使用しているので商品の入り数が端数を起こしてしまい、販売単位が崩れてしまうのでどちらにしても基本的には再販できない）を返品返金で
どうでしょうか？と話をしたらそれもおかしいといわれたので、そこでもめてしまいました。
そのような考えならあなたの商品は二度と購入しないといわれましたので、
結果的にそれは構いませんし、返品・返金対応も行うことにしました。
今回の質問としては、そういった細かい契約書等はありませんし、上の試供品のことなどはすべて電話で伝えています。ただお客様からの発注書はデータとして残っていて、それがある以上、試しに使用するしない問わず購入意思があったと判断されると思います。また販売から数か月たっていますが、法人・個人に販売した体系問わずクーリングオフ制度的な期日から行けば、普通は返品返金に応じることは
販売側が決めてもよいのではないかと思っています。
この場合は返品・返金義務などは発生するのでしょうか？また裁判となれば一般的な判例としては
どのようになるでしょうか？
商品の販売方法に落ち度はないので、返金義務はないでしょう。
主として、試供品サービスから販売される方法を取っているので、
相手の意思如何に関わらず、初回は、試供品を送ったほうがいいかもしれないですね。
その際、試供品を送った理由を書面で添えるといいでしょう。
早速のご回答ありがとうございます。
商品の販売方法に落ち度がある場合というのはどのようなケースがあるでしょうか？
私どもは確かに主たる販売方法が試供品→使用した感じがよければ購入になるのですが、現在はたまたまその方法を取っているだけで、結局は試供品にもコストはかかっていますので、今後試供品がどうしても提供できない場合が出てきたり、試して頂くにもいくらか購入頂いてご使用頂く商品や製品によっては今後は起きてくる可能性があると思います。
食べ物や、嗜好品などは店頭での試食などもありますが、試食し確認できない場合や商品は、味を知りたい場合は試しに買ってみる、しか方法がありませんよね。
100％効果が出ますと言ったり保証書面を作成しているのであればそれは
返金・返品問題になると思いますが。
いずれにしても、無料の試供品でない場合を想定したケースで、買って頂いて試しに使用してみたい、というお客様からの【意思】は法律では問わず、しっかり事前に結果や効果が出ない場合もありますと製造側が説明し、その旨を書面なりメールなり何か残しておけば、効果が出なかった場合でも返金・返品に応じる義務はないということでしょうか？
実際に商品の効能があることについて合理的な根拠がもとめられます。
消費者から問題が出れば、消費者庁は合理的な根拠の提出を求めます。
合理的な根拠があることを消費者庁が認めれば、結果や効果が出ない
こともあります、と言う表現が意味を持ちますね。
一度、消費者庁が公開している課徴金決定事例をご覧になるといいでしょう。