過剰なクレーマーへ、出入り禁止をお伝えしたいが可能か？
ご確認いただきありがとうございます。
私はスーパーの店員をしており、お客様の対応に困っております。
出入り禁止をお伝えしたいのですが、弁護士を立てて代理人として対応して貰えるような案件でしょうか？
ことの始まりは「当店の商品を購入した際、表示価格とレシートの価格が間違っている」、「１つしか購入していないのに、レシートには複数打ち込まれている」など、こちら側のミスです。
それに関しては理解しており、深く受け止めて反省もしております。ご返金させて頂き、謝罪もお伝えしております。
ただ、それが一度ではありません。何度もです。勿論、何度もミスをするこちら側に非があることは間違いありません。きちんとお詫びをさせていだいてきました。
当店を10年以上ご利用のお客様で、何度もこのような事があり、重ねての事ですので、こちらも下手に出ていたのですが、要求が過剰なのです。この事から、弊社ではこのお客様はクレーマーだと判断しています。
ご本人も脅迫にならないように、というラインは意図して避けているようで、「誠意のある対応」として金銭（脅迫にならないようにか、物品）の要求をしてきます。
過去にはご自宅までお詫びに行ったこともあります。その時本社の人間が伺ったのですが、「誠意が足りないのではないか、手土産はないのか、今なら季節の果物で葡萄とかあるだろう」というような事を言われたようで、1人が商品を用意しに店に戻ることもありました。
ミスがあった際、お叱りを受ける中でご本人が、「この返金を待つ間も無駄な時間である」「ミスを見つけてやっているのだから時給を貰わなければ」と仰います。
無駄な時間については、こちらもそう思います。正直なところ、それだけミスが多いと分かっているなら、来なければ良いのでは？と考えています。
この地域には他にも沢山のスーパーがあります。当店は安さを売りにしていないので、もっとお得なスーパーはあるのです。それでも続けてくるのは、「お詫び」を期待しているからです。このお客様は初めからアラを探しに来ているのです。
アラがあることは申し訳なく、お詫びをするのは此方の責任だとは思いますが、それが終わった時点で今後のご利用はご遠慮いただきたいのです。
お客様にはスーパーを選ぶ権利がおありでしょうが、店側にもお客様を選ぶ権利があります。
また、お客様のミスを完全に無くす、というご要望にお応えする事はできず、満足していただくことは難しい、という点においても来店をお断り出来ると思います。
始まりのミスについての非は認めています。しかし弊社としてはそれ以上の謝罪は出来かねます。また、従業員一同、お客様に対して強くストレスを感じており、ご来店頂くと、売り場に出るのを嫌がっています。
今後も同じ事が起きないように、根本的に「出入り禁止」として来店をお断りしたいです。これは正当な主張でしょうか？
おっしゃる通り、店も客を選ぶのは自由です。選ぶ理由によっては問題になる余地もありますが、自由なのが原則です。ご質問の事情なら問題なく拒否できると考えられます。
もちろん、スーパーであれば、選ぶのは店長の判断になるので、店長がそのような判断をしないといけません。
その上で、弁護士から「今度の来店お断り」の通知をすることは可能ですし、受任する弁護士もいるとは思います。クレーマー相手で一定の負担はあるので、費用の問題はありますが。
ミスをなくさないといけないですね。
複数回同じようなミスを起こせば、だれでも腹を立てるでしょうね。
クレーマーとして、ミスをたてに取り、金品の要求を暗に要求したり、
声を必要以上に大きく荒げたり、業務に支障が出るようなら、店舗の
出入りを禁止する措置をとることはできるでしょう。
経営者の判断になりますね。
少なくともご記載いただいたミスの内容を拝見するかぎり、スーパー側で改善する努力をせずに放置するのであれば、理論的には未必の故意による詐欺罪にも問われかねないように思いますので、早急に是正措置を講じられることをおすすめいたします。
もちろん法令上応召義務が規定されている医師等の特殊な職業を除き、一般的には店側に客を選ぶ自由はありますが、基本的にスーパーは必ずしも個々の客との間の高度な信頼関係が求められる業態ではないことを考えますと、警察沙汰にもできないレベルのクレーマーに対して弁護士を立てて出入り禁止を告げるのはおすすめしません。仮に先方が立腹されて事実関係をSNS等で拡散した場合、ご記載いただいたミスの内容からすると、スーパーの評判を傷つけてしまう可能性もあります。
いずれにせよ、一般的にはクレーマー対応は弁護士業務の中でも比較的リスクがある業務であり、店側が全く非がないというわけでもないので、受任に消極的な弁護士が多いのではないかと存じます。
加藤弁護士、ありがとうございます。
店長、ひいては本社の上の人間も承知している問題ですので、改めて相談しようと思います。
一般的に、代理人として間に入っていただく費用の相場はどのくらいなのでしょうか？
内藤弁護士、ありがとうございます。
はい、それは本当に反省しております。
人間なのでミスはある、と言ってもその方にとっては何度もある事ですので、その度に改善方法を考えて、業務体制を少しずつ変えてはいるのですが…
出入り禁止をお伝えする際、今までにご迷惑をお掛けした事についてのお詫びとしての示談を持ち掛ける事は可能でしょうか？
申し訳ない確かに気持ちはあるのですが、お客様の要求やお叱りの仕方が本当に脅迫的なのです。その点に関しては何とかしたいんです。
匿名A弁護士、ありがとうございます。
店舗側として出来る対応はとっているつもりです。あとは弊社のシステム上の問題もあるので、その辺り梃入れして貰えるように相談してみます。
具体的にご事情を伺い、相手の予想される性格・反応を考えないといけないですし、最終的には弁護士によっても幅があるところだと思います。また、どこまで依頼するか（単に通知だけか、その後の対応もするのか、するとして期限等はどこまでか等）にもよります。
その上で言うと、あくまで私の感覚でしかありませんが、10〜30万円程度は頂かないと引き受けかねるという印象です。（それだけもらってもやりたい案件ではありません）
加藤弁護士、
なるほど、参考になりました。
ありがとうございました。