通販ショップとのトラブルです。法的なご意見と今後出来ることを教えていただきたいです。
披露宴の為のドレスを何ヶ月も探し、オーダーメイドで注文できることとデザインを気に入り、披露宴で使う大切なドレスであることを伝え某大手ECサイトのドレスショップでマーメイドドレスを購入。オーダーメイドなので１ヶ月程してから商品が届きました。
商品を確認してみると、マーメイドドレスの左右のラインが全く異なり、クビレの位置、ヒップの高さも左右で全く異なる不良品が届きました。
既製品での不良、または少しの不良だったら許せますが、オーダーメイド料金を払って披露宴で使用する大切なものということも伝え、ここまでの不良品が届き私はその時点でショップに不信感を抱きました。でももう使用日も迫っているからこれをどうにか使うしかないのでショップには
使用日が迫っている為こちらでお直し専門店で直してみるので返金だけしてくれたら代金以上お直し代が掛かったとしても、また最終お直ししても使えなかったとしても今回の件に関してこれ以上追求はしません。
とメッセージを送ったところ
店側の非は認めていただけましたが、返品なしでは返金は絶対にできない。
値引数千円はできる。または作り直しはできる。
といわれました。
正直不良の程度が酷いのでお直し代は代金と同じくらいかそれ以上になる可能性が高いということと、またお直しで着れるようになるかわからないこと、ここまでの不良品をオーダーメイドに対して納品するショップに不信感がある為また作り直しをお願いして不良だったら使用日も迫っているのでその方がリスクが高いということ、なので返金で対応して欲しいと伝えました。
しかしやはりショップは返品なしの返金は出来ないの一点張り。
返品なしの返金がイレギュラーなのはわかっておりましたが、オーダーメイドで明らかな不良品で使用日が迫っているという状況が状況なので話し合いを続けました。
しかしメッセージでのやり取りではこちらが話していること、説明を求めていることに対しての返事がなくテンプレートのような返信ばかりが1週間程続き、メッセージでは話が進まない為ショップに電話を掛けました。
電話を出たのはカタコトの外国人の方。その方がメッセージ対応をずっとしているとのこと。
電話でもメッセージと同じく返品なしの返金は出来ないということだけで、こちらの質問や説明を求めている部分には返答がもらえず、
失礼ですが、日本人の方、または上の方へ代わっていただけますか？といったのですが
電話対応は自分しかできない。
といって頑なに代わってくれませんでした。
なので「では今からいうことを上の方に確認して折り返し今日中にお電話お願いします。」
といってわかりました。とのことでお電話を切りました。
しかしそこから何日も折り返し電話がくることはなく、メッセージで折り返し電話のことには触れずいつも通りテンプレート文章が送られてきました。
なのでこちらからもう一度電話をしたのですが
折り返し電話のために伝えたこちらの電話番号を把握しているようでそこから一切電話にも出てもらえなくなりました。メッセージだと話が進まないから電話をください。と伝えましたがメッセージでしか返事は来ず。
こちらも2週間近く対応しており話が進まない、話が出来ない、そして使用日が迫っているのもあってかなり精神的にも限界が近づいておりましたのでショップとのやり取りは不本意ながら一度値引きで対応して終わらせることにしました。
その間某大手ECサイトにも相談しましたが話ができない内容だとしてもメッセージで返事が来てる以上一切関与できないといわれました。
消費者センターの方にはショップとの電話のやり取りの前に相談させていただきましたが、購入した時点でお店との契約になるからショップが返品しないと返金できないというなら仕方ない、ただこういう状況は有るから法律のわかる人に相談してください。といわれました。
お店との契約というのなら不良品を送ってきてこのような対応をしているあちらが契約違反になるのでは？と気になります。
たまたま気に入ったドレスが安価な方でクーポンも使用したので18000円程。そのぐらいの値段ですと弁護士費用の方が上回ってしまいますし相談出来ず。
返金のことを目的にはじめは話し合いをしておりましたがその間の対応も不誠実で、代表取締役の方は日本人の方ですのにカタコトの外国人にメッセージや電話対応をさせて誰にも変われないというやり方にも悪意を感じてしまいました。ちゃんと謝罪と説明をいただければこちらも納得出来ることも沢山あったと思います。
またこのようなショップが某大手ECサイトに店を出していること。某大手ECサイトがこのようなショップに対応をしてくれないこと。
色んなことがモヤモヤしてしまい腑に落ちません。
私は間違った主張をしているのでしょうか。
オーダーメードはすなわち特定物の売買契約（材料を提供すれば請負契約）となります。
全額返金の法的根拠は契約の解除しかありません。
返金に近い金額の損害賠償請求は、商品が手元にある以上、法的に争っても実現しません。
一般には、返品して返金されれば、買主としての損害が観念できないからです。
買主の使用目的は売買（損害賠償請求）に影響しません。
つまり返金してもらうのであれば、商品の所有権は売主に戻るのが法的に正しいということであり、「返品なくして返金なし」との相手方の主張は法的に正しいことになります。
返金しかつ商品を手にするということは法的には、契約解除後、売主が買主に当該商品を（無償で）贈与したということになり、「相談者が相手方に（この不良品を）贈与せよと言っていることになる」と言えば法的に理由がないことを言っていることがわかりやすいと思います。
なので、式もせまっているでしょうから、このままズルズルするのが最悪です。
速やかに解除して（返品して）、別のお店で注文されることをお薦めしますが、代金（負担）の問題があるのであれば、この店に作り直してもらう。
そして、時間的問題があるのであれば、数千円の値引きをしてもらい、最寄りの修理専門店でそれ以上かかるでしょうが、式で使えるように補修してもらう。
という方法しかないとは思います。