郵便物紛失は重過失か？規約での免責は可能か？
私設私書箱を運営しております。
当社は私書箱宛に届いた郵便物を受領から一定日数経過後に利用者の住所に転送するのですが、
この転送作業の際に、会員Aの郵便物を誤って紛失してしまいました。
他の利用者宛の封筒に混入した可能性がありますが、
思いあたる他の会員に確認をしても見つけることができませんでした。
郵便物の保管・転送は当社の従来の方法で行いました。
規約においては故意または重過失を除き損害賠償はできないということが書いてありますが、
会員Aからは、重過失であり損害賠償するよう求められました。
すべてを手作業で行っているため、ミスを完全になくすことは不可能なのですが、
それでも重過失になるのでしょうか？
規約を改正して上記のようなケースでも免責にすることはできるのでしょうか？
詳細が不明ですので一般論としての回答とはなりますが、まず、重過失とは「通常求められる注意を著しく欠いている場合」、すなわち、ほとんど故意に近いほど注意義務を怠ったと評価される場合をいいます。単なる作業ミスやヒューマンエラーで直ちに重過失と評価されるわけではありません。私書箱業務のように多数の郵便物を手作業で取り扱う業務において、通常の業務フローに従って処理していたにもかかわらず紛失が生じたという事情であれば、一般的には重過失とまでは評価されない可能性が高いと考えられます。もっとも、確認手順がほとんど設けられていない、明らかにずさんな管理が行われていたといった事情がある場合には、重過失と評価される余地もあります。
次に、規約による免責の可否についてですが、利用者が一般消費者である場合には、消費者契約法の規制を受けると考えられます。同法上、事業者の故意または重過失による損害賠償責任を免除する条項は無効とされるため、規約を改正して重過失の場合まで全面的に免責する内容とすることは、有効と認められない可能性が高いと考えられます。
したがって、実際の対応としては、故意または重過失の場合を除き責任を負わないという内容の条項を置きつつ、郵便物の保管・転送手順や確認体制を十分に整備しておくこと、すなわち対外的に合理的な管理体制を説明し得る状態にしておくことが、紛争予防の観点から重要といえるでしょう。
